铜川矿务局运销公司在对外煤炭销售中，坚持“人文营销”，突出“以客户为中心”的营销理念，加强对所有客户关系的管理，提高客户的满意度，巩固了市场占有份额。

近几年，该局运销公司通过实施“大客户战略”，市场集中度提高，市场结构得到优化，但也发现由于地处内陆富煤省，受铁路运力严重制约，在目前煤炭供需格局发生较大变化的形势下，已给煤炭用户提供了采购煤炭的多种途径与机会，原有竞争格局已被打破，煤炭供需关系的不稳定性开始显现。这个公司的领导同志感到：只有通过加强客户关系管理，稳定供需关系，才能巩固已有的市场份额，从而形成长期稳定的战略合作伙伴关系，实现规避市场风险，提高经济效益的目的。首先，建立了客户档案，加强客户档案资料的管理。在摸清客户情况的基础上，进行客户档案的整理，对客户的基本情况、生产经营状况、年煤炭需求量、合同订货及兑现情况、资信情况和其它有关情况，逐一登记造册，由专人管理。其次，是对所有客户按照信用等级进行分类排队，实行铁运计划分类管理。坚持“保重点、保大户”，优先保证重点计划的落实兑现；凡客户因生产急需，做到及时予以调整补充计划，尽量满足他们的需求。再次，是采取“走出去，请进来”的办法，加强与客户的沟通联系，增进相互理解，推进双方合作。坚持经常组织人员到市场进行调研，了解客户的需求与意见；每逢春节、中秋等传统节日，都要相互走访慰问，增进友谊；每年都要召开一至两次供、需、运信息交流座谈会，及时了解客户的需求导向，为他们提供良好的服务，实现信息共享化、决策科学化、效益最大化。目前，该局与省内外30多家重点用户供需关系稳定，订货量约占年订货总量的90％以上。

编辑 王莉